Por Maristone Gomes
O termo “UX”, pronunciado em inglês ou em português, tem ficado cada vez mais comum nas conversas de quem trabalha com inovação e áreas afins. UX é a sigla em inglês para “user experience”. Mesmo quem não trabalha nas especialidades acima pode perceber, até instintivamente, porque damos tanta importância ao tal do UX.
Hoje quero conversar com você, sobre o que é a experiência do usuário, como ela está cada vez mais importante no mundo digital, sendo fundamental para a estratégia de “colocar o cliente em primeiro lugar” e porque todo gestor de projeto, líder de projetos ou empresa deve estar atento à ela.
PS: Se você tem um nível avançado de conhecimento sobre esse tema, esse texto não é para você! Prometo que retomarei esse assunto com um conteúdo mais avançado, dicas práticas e como aplicamos em nossa estratégia.
O que é design UX?
Design UX, uma especialização muito em alta no mercado de construção de artefatos digitais e físicos, é a arte de estudar e desenhar a experiência do usuário para que ela seja a melhor possível. A Design Interaction Foundation define design de UX da seguinte forma:
“O design de experiência do usuário (UX) é o processo que as equipes de design usam para criar produtos que fornecem experiências significativas e relevantes aos usuários. Isso envolve o design de todo o processo de aquisição e integração do produto, incluindo aspectos de marca, design, usabilidade e função”.
Em outras palavras, podemos dizer que criar a experiência do usuário envolve pesquisar as necessidades do consumidor de forma aprofundada e, a partir desse estudo, adequar produtos, soluções e estratégias para que atendam o que o público deseja ou precisa. No mundo virtual, essa atividade ganhou ainda mais importância porque as opções são abundantes, de fácil acesso e bastante descartáveis. Pesquisas mostram que um usuário “testa” um aplicativo por apenas três segundos. Se nesse curtíssimo prazo ele sentir alguma dificuldade ou não encontrar o que precisa, o app é deletado.
compreendendo detalhadamente a forma de pensar e agir do usuário, é possível construir não só um produto adequado, mas também toda a estratégia comercial, de marketing e de comunicação ao redor dele.
Outro ponto a favor do design UX é que, compreendendo detalhadamente a forma de pensar e agir do usuário, é possível construir não só um produto adequado, mas também toda a estratégia comercial, de marketing e de comunicação ao redor dele. Com tanta riqueza de opções no mercado, a solução precisa falar a língua do cliente, ir onde ele está e resolver problemas bem específicos. Se não, será, rapidamente, trocado por outro.
Don Norman, a quem se atribui a criação da expressão “experiência do usuário”, explica:
“Nenhum produto é uma ilha. Um produto é mais do que o produto. É um conjunto coeso e integrado de experiências. Pense em todos os estágios de um produto ou serviço – desde as intenções iniciais até as reflexões finais, desde o primeiro uso até a ajuda, serviço e manutenção. Faça com que todos trabalhem juntos perfeitamente” Norman é pesquisador e autor de livros considerados referência na área. Entre eles, Design do Dia a dia e Design Emocional.
A pessoa no centro de tudo
A revolução do design UX veio de uma mudança de mentalidade criada pela abundância do mundo digital. Não muito tempo atrás, as empresas e marcas que mais se destacavam no mercado eram aquelas que criavam e fabricavam produtos únicos, transformadores. Dos carros da Ford ao iPhone da Apple, observamos objetos incríveis mudarem a forma como fazíamos as coisas. Praticamente singulares nas prateleiras ou lojas, esses itens não davam opções aos consumidores. Ou você comprava ou ficava sem.
Atualmente, essa exclusividade é muito rara. Existem diferentes modelos de carro e de celulares disponíveis. Um “consumidor médio” pode pesquisar à exaustão praticamente tudo online e decidir comprar algo fabricado em outro país, de qualquer cor, em qualquer formato, pagando mais caro ou mais barato. Não falta opção para quase nada na internet.
Como o tempo, as indústrias entenderam a necessidade de tirar o foco do produto e voltar as atenções para as pessoas. Ao contrário de objetos, nós seres humanos somos sim únicos. E sempre seremos. A filosofia que explica esse olhar para as pessoas foi chamada de Human Centered Design (HCD), ou “design centrado no humano”.
O IDEO, um dos mais respeitados escritórios de inovação do mundo, explica o que é essa forma de pensar no livro digital Human Centered Design Kit de Ferramentas. A publicação diz: “A razão pela qual esse processo é chamado de “centrado do ser humano” é que ele começa pelas pessoas para as quais estamos criando a solução. O processo do HCD começa por examinar as necessidades, desejos e comportamentos das pessoas cujas vidas queremos influenciar com as nossas soluções. Procuramos ouvir e entender o que querem”.
Especialistas em UX têm duas ferramentas importantes no entendimento do usuário: o mapeamento de jornadas e o entendimento de personas. Com os dados desses dois estudos, é possível traduzir esse olhar focado no ser humano em diretrizes práticas. Vamos entender o que são jornadas e personas.
Persona: quem é o usuário. De verdade
O UX Collective Brasil explica que personas são “criadas a partir de pesquisas apropriadas e permitem o entendimento de como as pessoas se comportam, quais são as suas frustrações, seus desejos e como utilizam os produtos e serviços estudados”.
Jornada: como o usuário chega até você. E por quê?
KateKaplan é especialista de UX da consultoria Nielsen, referência em experiência do usuário. Ela explica o que é o mapeamento da jornada do usuário e qual a importância desse estudo. “Os mapas de jornada devem sempre ser criados para dar suporte a uma meta de negócios conhecida. Mapas que não se alinham a uma meta de negócios não resultarão em insights aplicáveis. O objetivo pode ser um problema externo, como aprender sobre os comportamentos de compra de uma pessoa específica, ou um problema interno, como resolver a falta de participação em certas partes da experiência do cliente”.
Criando o manual do usuário
O time de UX realiza diferentes tipos de pesquisas para destrinchar quem é o usuário (persona) e que caminhos ele ou ela percorre até chegar ao produto ou serviço (jornada). Entre as técnicas aplicadas estão entrevistas, observações etnográficas (analisar comportamentos sem interferir) e pesquisa de campo. Com base nessa estudo, é produzido um relatório, uma espécie de “manual do usuário” que serve de base para a criação de soluções adequadas.
Design UX e a experiência do usuário na saúde
Com fácil acesso à informação e munidos de equipamentos de monitoramento de sinais vitais e movimentos cada vez mais baratos, o consumidor está ficando mais inteirado sobre o próprio corpo e estado de saúde. Um adulto de classe média pode comprar um relógio que mede o sono, os batimentos cardíacos e a quantidade de passos dados em um dia. Também pode pesquisar qualquer questão médica em poucos segundos. Não viramos todos médicos de uma hora para outra, mas estamos bem mais informados.
Essa nova forma de pensar nossa própria saúde tem puxado a tendência da personalização dos cuidados. No futuro, a assistência médica e de prevenção será cada vez mais sob medida, e o design de experiência do usuário será essencial nesse processo.
No futuro, a assistência médica e de prevenção será cada vez mais sob medida, e o design de experiência do usuário será essencial nesse processo.
O site do IDEO tem uma sessão inteiramente dedicada a artigos que respondem, ou tentam responder, a pergunta “como vamos personalizar a saúde?”. É uma questão que eu e a equipe da Salvus também buscamos resolver todos os dias. Entre os casos desenvolvidos pelo IDEO estão soluções para quebrar o estigma da prevenção a HIV/AIDS em comunidades pobres da África do Sul, uma plataforma digital para ajudar jovens com esquizofrenia, e um “wearable” para pessoas que convivem com dores crônicas.
Outro artigo nessa mesma página do IDEO traz uma provocação interessante. Listando como o design pensado para os seres humanos pode transformar os serviços médicos, a diretora para negócios de saúde do escritório, Erin Henkel, cita uma ideia importante. Ela diz que, para revolucionar o setor, a solução tecnológica deve “inspirar as organizações a evoluírem”. Para ela, os melhores produtos são aqueles que dão um passo à frente e “obrigam” todos ao redor a crescerem também.
Fontes:
